Infelizmente, 54% dos lares conectados nos EUA enfrentam problemas técnicos com suas redes domésticas. E a maioria dos proprietários de dispositivos domésticos inteligentes relata problemas técnicos com seus dispositivos. A capacidade de resolver rapidamente problemas de rede e produtos é fundamental para tornar a casa conectada perfeita e agradável, mas fornecer essa experiência significa aumentar os custos de suporte para provedores de serviços de Internet e fabricantes de dispositivos.
As novas soluções de suporte técnico visam melhorar a experiência do usuário em toda a casa conectada e reduzir os custos de suporte com ferramentas de suporte de autoatendimento de última geração. As ferramentas que monitoram proativamente o status da rede e do dispositivo podem detectar e alertar os usuários sobre possíveis problemas e orientá-los na sua resolução. Os provedores podem usar o autoatendimento para ajudar a superar a escassez de pessoal e, ao mesmo tempo, fornecer aos técnicos dados mais precisos. Isso, por si só, permitirá que eles resolvam os problemas com mais eficiência.
As compras de varejo para dispositivos domésticos inteligentes dominam
Os consumidores compram dispositivos domésticos inteligentes por meio de vários canais, mas a compra no varejo – pessoalmente ou online – domina quase todas as categorias. Os dispositivos adquiridos no varejo geralmente são auto-instalados.
A auto-instalação (“Faça-você-mesmo” ou DIY em ingles) elimina os custos associados à contratação de ajuda profissional e oferece aos consumidores a capacidade de conectar e usar determinados dispositivos diretamente da embalagem. No entanto, a configuração DIY não está imune a problemas; consumidores relatam dificuldades com a instalação do dispositivo. O grau de dificuldade de instalação varia amplamente com base no tipo de dispositivo. Por exemplo, apenas 23% dos auto-instaladores de termostatos inteligentes dizem que a instalação foi “muito difícil”, em comparação com 55% dos auto-instaladores de sistemas de controladores inteligentes.
Como resultado, muitos DIYers recorrem a serviços de suporte profissional para obter ajuda.
É provável que os consumidores busquem ajuda com fechaduras inteligentes, detectores inteligentes de vazamento de água e válvulas de fechamento de água. Os consumidores de auto-serviço que têm dificuldade em configurar dispositivos geralmente recorrem aos fabricantes para obter suporte. A segunda fonte de suporte mais citada é o varejista ou outra organização que vendeu o dispositivo.
Seja na instalação ou mais tarde na vida útil do produto, surgirão problemas técnicos. Por isso, os proprietários de dispositivos domésticos inteligentes precisam de caminhos para resolver os problemas do produto que sejam rápidos, claros e eficazes.
Ao mesmo tempo, fabricantes de dispositivos e provedores de serviços precisam manter os custos de suporte baixos e também reduzir as devoluções de produtos. Uma nova geração de ferramentas de autoatendimento visa atender tanto à experiência do usuário quanto às necessidades do setor.
Fonte: The Connected Consumer – by Parks Associates
O artigo acima reflete uma realidade no mercado norte-americano, no entanto a percepção existente no Brasil é de que a cultura do DYI não segue o mesmo padrão e a grande maioria dos consumidores busca ajuda profissional. Neste sentido, sugerimos conhecer a iniciativa “Conexão Casa Inteligente” destinada a oferecer ajuda e suporte neste tipo de situação.
